Guide: eNPS i praktiken
Vad är eNPS (Employee Net Promoter Score)?
Employee Net Promoter Score (eNPS) är ett nyckeltal som mäter hur lojala och engagerade dina medarbetare är. Det bygger på samma idé som det klassiska kundlojalitetsmåttet Net Promoter Score (NPS), men istället för kundernas lojalitet fokuserar eNPS på medarbetarengagemang och rekommendationsvilja bland anställda. Enkelt uttryckt handlar eNPS om att ta reda på hur sannolikt det är att dina anställda skulle rekommendera företaget som arbetsplats till andra. Resultatet ger en snabb indikation på företagets interna feedbackkultur och hur nöjda medarbetarna är.
Skillnaden mellan NPS och eNPS
NPS används för att mäta kunders vilja att rekommendera företagets produkter eller tjänster, medan eNPS mäter medarbetares vilja att rekommendera arbetsplatsen. Frågemetoden och beräkningssättet liknar varandra, men målgrupperna är olika. Till skillnad från kundundersökningar är medarbetarundersökningar oftast anonyma för att uppmuntra ärliga svar, och anställda tenderar också att ställa högre krav på sin arbetsplats än vad kunder gör på ett varumärke – därför kan eNPS-siffror generellt bli lägre än kund-NPS. Det viktiga är att förstå att eNPS ger insikt i den interna medarbetarupplevelsen och företagskulturen, vilket är ovärderligt för HR och chefer i arbetet med att behålla och motivera talanger. Idag när det är allt svårare för företag att attrahera och behålla duktiga medarbetare, har eNPS blivit ett betydelsefullt verktyg för att följa medarbetarnas lojalitet och engagemang
Hur mäter man eNPS korrekt?
Att mäta eNPS är relativt enkelt – det bygger på en enda fråga i en medarbetarundersökning. Den standardiserade eNPS-frågan lyder oftast: “På en skala från 0 till 10, hur troligt är det att du skulle rekommendera din arbetsgivare (eller arbetsplats) till en vän eller kollega?”. Svarsskalan går från 0 (inte alls troligt) till 10 (extremt troligt). Baserat på deras svar delas medarbetarna upp i tre kategorier:
- Ambassadörer (9–10): Mycket lojala och nöjda medarbetare som gärna rekommenderar företaget. De är engagerade och pratar positivt om arbetsplatsen.
- Passiva (7–8): Nöjda men neutrala medarbetare. De trivs, men är inte tillräckligt entusiastiska för att aktivt främja företaget. Passiva räknas inte in i själva eNPS-beräkningen, men det är viktigt att hålla ögonen på dem – de kan med rätt åtgärder bli ambassadörer, eller om förbättring uteblir riskera att bli kritiker.
- Kritiker (0–6): Missnöjda medarbetare som tvekar att rekommendera arbetsgivaren. De kan i vissa fall avråda andra från att söka jobb hos er och sprida negativ feedback om arbetsplatsen. Kritikerna signalerar att det finns problem som behöver åtgärdas.
Beräkning av eNPS
När alla svar samlats in är formeln för eNPS mycket enkel. Man tar andelen (%) ambassadörer minus andelen (%) kritiker. De passiva (7–8) ignoreras i beräkningen (de är varken positiva eller negativa). Resultatet kan bli allt från -100 till +100. En positiv eNPS (över 0) betyder att företaget har fler ambassadörer än kritiker, vilket generellt ses som något positivt. En negativ eNPS indikerar att det finns fler missnöjda än nöjda medarbetare – ett tydligt varningstecken som kräver åtgärder.
Tips för korrekt mätning
För att eNPS-mätningen ska bli tillförlitlig bör den genomföras anonymt och på ett konsekvent sätt. Anonymitet är viktigt – om medarbetarna fruktar att deras svar kan spåras vågar de kanske inte svara ärligt, vilket ger missvisande data. Se också till att hålla enkäten kort och enkel (gärna bara eNPS-frågan plus en frivillig följdfråga) – långa eller ledande enkäter kan trötta ut respondenterna och sänka svarsfrekvensen.
Mät gärna eNPS regelbundet (t.ex. kvartalsvis) för att kunna följa trender över tid utan att skapa “undersökningsmättnad” hos personalen. Undvik att skicka ut mätningen under extrema högtrycksperioder (bokslut, intensiva projektslut etc.), eftersom timing kan påverka resultatet – sikta på lugnare perioder så att medarbetarna kan svara fokuserat och ärligt. Genom att mäta kontinuerligt och konsekvent får ni ett bra underlag för att se om åtgärder ni vidtar faktiskt förbättrar medarbetarnas engagemang över tid.
Strategier för att förbättra ditt eNPS-resultat
Att mäta eNPS är bara första steget – det verkliga värdet kommer när ni använder resultaten för att öka medarbetarengagemanget (employee engagement) och stärka ert arbetsgivarvarumärke/employer branding. Ett lågt eNPS behöver inte vara slutgiltigt; det ska ses som en möjlighet att identifiera problemområden och vidta åtgärder.
Här är några strategier för att förbättra eNPS-resultatet och skapa en mer positiv arbetsmiljö:
- Bygg en stark feedback-kultur: Se till att medarbetarna känner sig hörda. Uppmuntra öppna och ärliga samtal om vad som fungerar bra och vad som kan förbättras. När anställda vågar ge feedback – och ser att ledningen tar den på allvar – ökar deras engagemang. Att agera på den feedback som kommer in är avgörande: inget förändras om man inte gör något med resultaten. Tillbakarapportera vad ni har lärt er av undersökningen och vilka åtgärder som planeras, så att medarbetarna vet att deras åsikter leder till konkreta förbättringar.
- Stärk ledarskapet och kommunikationen: Ledarskapsstilen har stor påverkan på eNPS. Utbilda chefer i att bli bra lyssnare och coacher som ger konstruktiv feedback och erkännande. När chefer är tydliga, rättvisa och stöttande känner sig medarbetarna tryggare och mer uppskattade. En transparent kommunikation från företagsledningen om mål, förändringar och framsteg bidrar också till ökat förtroende och lojalitet. Kort sagt, engagerade ledare skapar engagerade medarbetare.
- Erbjud utvecklingsmöjligheter och balans: Medarbetare som har chans att växa i sin roll och utvecklas professionellt är mer benägna att stanna kvar och rekommendera arbetsplatsen. Satsa på utbildning, mentorskap och tydliga karriärvägar. Se även till att arbetsbördan är rimlig och att det finns en god balans mellan arbete och privatliv. En sund arbetsmiljö där anställda inte riskerar utbrändhet utan känner att företaget bryr sig om deras välmående leder till högre engagemang och fler ambassadörer.
- Uppskattning och delaktighet: Glöm inte att fira framgångar och ge beröm när det är befogat. Medarbetare som känner sig uppskattade för sina insatser blir mer motiverade och lojala. Skapa också möjligheter för anställda att vara delaktiga i beslut och förbättringsarbete. Om medarbetarna får vara med och påverka utvecklingen på arbetsplatsen ökar deras känsla av ägarskap och engagemang. Detta i sin tur kan avspeglas positivt i eNPS-resultatet.
Sammanfattningsvis handlar förbättring av eNPS om att sätta medarbetarna i fokus. Genom att kontinuerligt arbeta med ovanstående områden – och visa tålamod, då kulturförändringar tar tid – kan ni gradvis höja engagemanget. Engagerade och lojala medarbetare blir era ambassadörer, vilket inte bara förbättrar eNPS utan även företagets produktivitet och lönsamhet över lag.
Vanliga misstag vid eNPS-mätningar (och hur ni undviker dem)
Som med alla undersökningsmetoder finns det fallgropar. Här är några vanliga misstag företag gör med eNPS – se till att undvika dem för att få ut maximalt värde av era mätningar:
1. Att inte agera på feedback
Det absolut största misstaget är att samla in medarbetarnas synpunkter och sedan inte göra något med informationen. Om ledningen ignorerar resultatet och inga förbättringar sker, kommer anställda snart att känna att deras åsikter inte spelar någon roll. Det urholkar förtroendet och leder till lägre engagemang samt sämre svarsfrekvens nästa gång.
Lösning: Ta fram en handlingsplan efter varje mätning. Kommunicera tillbaka till organisationen vilka åtgärder som vidtas. Även om alla problem inte kan lösas omedelbart, uppskattar medarbetarna transparens och att företaget gör sitt bästa för att förbättra situationen.
2. Att endast titta på siffran och inget mer
eNPS ger ett övergripande hälsotal, men det berättar inte varför medarbetarna känner som de gör. Ett vanligt misstag är att stirra sig blind på eNPS-poängen i sig eller jämföra den blint med andra företag, utan att analysera bakomliggande orsaker.
Lösning: Använd eNPS som en del av en större medarbetarundersökning eller pulsmätning. Lägg alltid till en öppen följdfråga såsom “Vad är huvudorsaken till att du gav det betyget?” eller “Vad skulle göra att du i framtiden i högre grad rekommenderar oss som arbetsgivare?”. Genom att samla in kvalitativ feedback förstår ni kontexten bakom siffrorna och får insikter ni kan agera på. Kom ihåg att ert viktigaste riktmärke är er egen förbättring över tid – använd eNPS för att mäta förändring internt, snarare än att enbart jaga en viss poäng eller jämföra er med andras resultat.
3. Fel timing eller för hög frekvens
När och hur ofta ni mäter påverkar resultatet. Vissa gör misstaget att skicka ut eNPS-enkäter under stressiga perioder (t.ex. precis vid ett bokslut eller under en stor omorganisation) – då riskerar svaren färgas av den tillfälliga situationen. Andra mäter så sällan att resultaten blir inaktuella, eller för ofta så att medarbetarna drabbas av “survey fatigue” och slutar svara ärligt.
Lösning: Planera in eNPS-undersökningar vid regelbundna intervall (t.ex. kvartal) och välj tillfällen som ger en rättvis bild – undvik att mäta mitt under företagets mest hektiska stunder. Var lyhörd för enkättrötthet; om ni märker sjunkande svarsfrekvens kan det vara tecken på att ni frågar för ofta eller utan tydligt syfte.
4. Bristfällig enkätutformning
Hur ni utformar undersökningen spelar roll för kvaliteten på svaren. Vanliga fel är att frågor ställs ledande eller otydligt, eller att enkäten byggs ut med alldeles för många frågor. Detta kan göra att medarbetarna svarar mindre genomtänkt eller hoppar över att svara alls. Även om eNPS i sig bara är en fråga, förekommer det att företag försöker baka in för många andra frågor i samma utskick.
Lösning: Håll er undersökning kort och neutral. Använd tydlig och enkel formulering på eNPS-frågan. Om ni lägger till fler frågor – se till att de är öppna och neutralt formulerade, så att ni inte styr svaren. Och som nämnts tidigare: gör undersökningen anonym. Anställda ger ärligare feedback om de inte oroar sig för repressalier eller att chefen ska känna igen deras svar. Klargör i introduktionen att undersökningen är konfidentiell och förklara syftet: att förbättra arbetsplatsen.
5. Att fokusera på eNPS i stället för engagemang
Slutligen, kom ihåg att eNPS är ett verktyg, inte målet i sig. En del chefer gör misstaget att vilja “höja eNPS” bara för siffrans skull, utan att adressera de underliggande faktorer som driver engagemang.
Lösning: Fokusera på att förbättra de områden som leder till ett högre eNPS – till exempel ledarskap, arbetsmiljö, karriärmöjligheter och feedbackkulturen. Om ni gör rätt saker för att öka engagemang och trivsel kommer eNPS-värdet att stiga naturligt som ett resultat. Sätt medarbetarna och deras upplevelse i centrum, inte bara siffran. Ett högt eNPS utan verkligt engagemang bakom är ihåligt, men ett genuint engagerat team kommer att reflekteras i både eNps-siffror och företagets framgång i stort.
SimplyPulse – ett verktyg för smidiga eNPS-mätningar
Att hålla koll på eNPS och medarbetarnas engagemang blir mycket enklare med rätt verktyg. SimplyPulse är en plattform som är specialiserad på pulsmätningar och eNPS-undersökningar för små och medelstora företag. Med SimplyPulse kan ni automatisera utskicket av eNPS-frågor, samla in svar anonymt och få resultat presenterade i realtid – inklusive eNPS-poäng över tid, fördelning av svar (ambassadörer/passiva/kritiker) samt medarbetarnas kommentarer. Allt detta ger er värdefulla insikter med minimal administrativ insats. Verktyget hjälper er att mäta medarbetarlojalitet och engagemang kontinuerligt, så att ni kan fokusera på att driva förbättringar.
Kontakta gärna oss på SimplyPulse för mer information om hur vi kan hjälpa er att börja mäta eNPS.
Vanliga misstag när ni inför pulsmätningar – och hur man undviker dem
Steg-för-steg: Så kommer ni igång med pulsmätningar i företaget
